Customer Success é teu sucesso ou fracasso com os clientes.

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Nunca se falou tanto da importância de se ter uma tratativa personalizada com os clientes quanto na era digital. É nítido que o fator preço vs atendimento esta sendo colocado diariamente na balança em nossas contratações; Hoje nossos clientes, por vezes, sabem mais de nosso produto que muitos de nossos próprios funcionários!

E como explicar isto? É simples, hoje todos temos acesso a informação; Sabemos do produto, serviço, solução ou qualquer outro objeto de desejo antes mesmo de realizar o contato inicial para compra. Isso mesmo, contato inicial pois o perfil de cliente atual também mudou e hoje mais do que nunca o poder de decisão esta na mão do cliente. Você pode ter o melhor vendedor do mercado, se teu produto não possuir vinculo com o cliente, 70% dos casos a venda não acontece, e se acontece prepare-se para o Churn.

Mas vamos deixar o processo de decisão por hora de lado e vamos falar sobre engajamento; O que você entende de fato por engajamento de seu cliente? Essa palavra engajamento esta nos nossos ouvidos diariamente no mercado digital, ter o cliente fiel a sua solução e advogado de sua marca para seu networking é o oconcur de qualquer empresa de tecnologia; É surreal quando chega aquele lead via e-mail dizendo que veio pela indicação do cliente x ou y, não é?

Mas para chegarmos a esse nível de tratativa e interatividade se faz necessário o cuidado com esse cliente como se ele fosse o único da empresa; Com a escala dos negócios e capilaridade do produto como fazemos para manter este nível de assistência, recorrência e cuidado com seu cliente? Em meio a esta gama de mudanças no perfil de consumo do usuário e conhecimento cliente vs produto, cada vez mais ganha espaço nas empresas o time de sucesso do cliente ou Customer Success.

Existem diferenças gritantes entre um time de CS e um SAC por exemplo; as principais estão no fato de que o time de customer success esta para ENTENDER PARA ATENDER ou seja, é uma abordagem ao cliente muito mais ativa, personalizada, focada em solução e principalmente levando o cliente a ter a melhor EXPERIÊNCIA com o seu produto, tudo isto é desenhado para uma melhor interação cliente vs empresa.

Agora eu convido vocês a pensar o Customer Success de forma estratégica, vendo pela ótica REAL da empresa; o foco de fato é o cliente e sua melhor interação, experiência, engajamento, Up Sell, Cross Sell e tudo aquilo que conhecemos na periferia das informações. O cliente precisa dar lucro para empresa, isso é um fato!

Mas o maior lucro adquirido durante esta parceria cliente vs empresa é a informação; conseguir metrificar, quantificar, qualificar, prever atitudes negativas, antecipar soluções e resoluções, oferecer melhorias, reduzir chargeback, alcançar o churn em negativo e outras diversas métricas de positivação só são possíveis de se analisar com os dados gerados e geridos pelo time de Customer Success.

Sou da área comercial a mais de dez anos e nos últimos quatro venho me inteirando e estudando muito sobre mercado digital e suas verticais, quem me conhece sabe que prego muito a respeito de Inside Sales e sempre ilustro a área de sucesso do cliente como sendo fundamental e estratégica para qualquer empresa e arrisco a dizer que esta ciência de dados e atendimento ao cliente que é o Customer Success é a diferença entre sua empresa prosperar ou fechar nos próximos 5 anos.

E então? Você já montou seu time de Customer Success?

A hora é agora.

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Andrey D'Almeida

Andrey D'Almeida

Mas estudei e estudo muito diariamente para desenvolver melhores e mais ágeis processos comerciais para negocios: B2B, B2B2C (Small, Middle e Enterprise) Online e Off Line.